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牢记三大核心,探寻公立医院市场化发展的七大策略

发布时间:2020-01-16
医疗行业是一个公益性与效率共存的行业,公立医院的服务不同于一般的服务产品,完全的只追求利润的市场机制无法保证医疗服务的公平性,无法体现医疗服务的公益性。同时,完全的政府调控不能满足社会日渐提高的健康需求,不能实现高效率。

如何在公益与市场之间达到平衡,用市场化发展的方式满足公立医院公益性主体特征,这是很多公立医院及其院长苦恼的问题。笔者作为医疗大健康领域的从业者,凭借多年的咨询经验,剖析公立医院市场化发展的典型案例,总结出市场化发展的三大核心和七大策略,以缄读者。
三大核心:患者满意、员工幸福、政府放心,历经百年发展,始终不忘初心。
医院历经百年发展,逐步沉淀传承至今的医院精神,形成业内独特的多赢管理模式。沧海桑田,世事变迁,许多人与事已经湮没在历史长河之中,但一代代医院的大道初心始终未变。
    医院一方面传承弘扬前人遗志,为患者的健康而努力,为大众的满意而奋斗;另一方面结合当前医改现状,为员工的价值而体现,为政府的服务而作为。紧紧围绕着追求患者、员工、政府多方利益诉求共赢格局的三大核心。

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患者满意之道是医院发展目标,员工幸福是医院发展动力,政府放心是医院发展后盾。服务就是让患者满意,管理就是让员工幸福,经营就是让政府放心。

1-患者满意是医者仁心的追求
践行使命:源于患者需求
梅奥医学中心的使命:我们致力于为每一个患者提供最好的医疗服务。我们承诺整合临床实践、教育和科研,以此为患者的健康和幸福贡献力量。
在新医改的大背景下,医院坚持以病人为中心、公益性办院的理念,抓质量、强管理、优服务,推动医院改革发展。以“适应医改、创新服务”为优质服务主题,医院不断强化内涵建设,持续改进质量,不断提高服务水平,实现科学化、制度化、标准化、常态化的管理、学习,全面提升医疗服务水平,创造“最低的治疗成本、最好的治疗效果、最佳的就医体验”,使群众能享受到最好的医疗服务。
医院患者满意体系持续提升
医院的发展始终践行“以病人为中心”,将致力于打造患者满意体系作为发展的目标与思路。为此,医院在质量安全——最好的诊疗效果;就医成本——适度的诊疗费用;就医体验——全流程最佳就医体验三个方面着手进行管理提升。

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发展之源:就医体验——全流程最佳就医体验,患者满意度。患者对医疗提供者与系统的评价调查结果:抓优质服务,树立让群众满意的“金标准”。

保障之基:就医成本——适度的诊疗费用。较低成本地保障医疗质量与患者安全及满意度的实现。降低患者医疗服务的平均费用:抓成本控制,提高工作效率,精细化成本核算,规范收入和成本统计口径,积极参与医疗服务价格和成本监测工作。
生存之本:医疗质量与患者安全——患者在医院的最终医疗结果。抓制度管理,运用持续改进“金工具”提高医疗质量,持续质量改进示范医院的获得即是证明。
一直以来,医院都非常重视患者满意度体系的建设和持续提升。通过与新医改以来针对患者的政策发展脉络可以发现,医院满意度体系的建设与医改政策是一脉相承的。
2-员工幸福感是医院机制的核心
新医改政策关注员工幸福体系
人本管理理念要求医院管理者关注医务人员内心的需求。人本管理就是要突出人在医院中的主体地位,把人的需求当作一切管理活动的出发点和归属点,因此医院管理者应把握医务人员的需求特点,尽力满足他们正当的物质精神需求。医务人员的需求层次结构合乎马斯洛的需求层次论,即:生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。只有满足了较低层次的需求后,才会产生较高层次的需求,若较低层次的需求得不到满足,高层次的需求就无法实现。
医院员工幸福的实践
围绕医院中心工作,加强民主管理,推进院务公开。职工代表大会提案是全院职工通过职代会参与医院民主管理的重要形式,是医院工作决策民主化、科学化的重要渠道。认真征集和督办提案是职代会的一项重要工作。每年院工会召开职工代表大会,充分体现民主管理的理念,积极收集和虚心听取每一位职工的建议与意见,职工的提案、建议、意见均得到了答复及落实。
帮助员工解决困难,落实福利,维护职工切身权益。积极开展文体活动,活跃职工业余文化生活。邀请艺术家到院开展慰问演出,为员工在寒冬里带来暖意洋洋。
3-多赢格局是与时俱变的实践
实施管办分离,实现自主经营
医院提前实施管办分离,自主经营,符合医改发展方向,已经闯出一条独具医院特色的医院经营发展道路。医院积极做好新医改各项工作,并在公立医院改革过程中较早实施管办分离,并实现自主经营。
公益化办院,担起医改重任,挑战疾病质量,健全分级诊疗
医院始终坚守公益为本的办院方向,在不同历史时期取得了不可磨灭的功绩,且医疗技术水平始终保持领先地位。
医院敢于挑战疾病质量,明确三甲公立医院引领医疗体系建设的龙头定位,契合政府健全分级诊疗的诉求。做好向下级医院转诊常见病、多发病,并接受下级医院转诊的重症急症、疑难杂症等工作。
安全质量发展为先,勇克医改难关;医联体建设,深化托管医院工作
百年医院的发展历程,是其尊重医疗本身,回归医疗本身的体现。百年医院引领同行,守护这座城,守护这里的人民,敢为市民健康保驾护航。
医院的医联体建设工作获得省领导的充分肯定,认为工作扎实、亮点突出、成效显著,为全省医联体建设做出了有益探索,提供了不少鲜活经验。
七大策略:建立一套特别的市场机制并始终坚持政府主导和干预的策略措施,以此达到最科学的市场化发展模式。

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(一)政府明确分工与引导
1、厘清公立医院的所有者、举办者、监管者与经营者之间的关系。政府要把部分的管理权限下放到医院的手中,落实公立医院真正独立自主的地位,激发其运营活力,共同促进公立医院的发展。
2、保障人民群众平等的享有的基本健康权、医疗服务。政府应积极的发挥宏观调控能力,保证公立医院的重要特性—公益性。尤其关注贫困人口、弱势群体的医疗服务,提高我国社会总福利水平。
3、将政府引导和市场竞争有效结合起来,政府鼓励公立医院积极引入竞争机制。促进公共卫生机构间有管理、有序的竞争。通过合并医院、大中型医疗机构和社区医院相结合的措施进行整合资源、提升效率。
(二)管理能力与管理理念的提升
 建立职业化管理队伍,转变管理理念。公立医院管理要从行政式强调市场管理、实物管理、技术质量管理向市场经济环境下的时间管理、知识管理、服务质量管理过渡。树立成本意识、竞争意识、责任意识、坚持走可持续发展道路,结合现代化管理理念,加强内部管理,完善服务体系,提高公共医疗服务的质量。
(三)加强文化与道德建设
重视医院文化建设:员工对医院的忠诚度、医院在公众中的品牌认可度、医院独特的服务理念与服务文化都是医院所特有的,重视和狠抓医院文化建设应是医院经营者最重要的管理策略。加强医院职业道德建设:公立医院要本着医院的公益性质和功能定位,加强职业道德建设。把职业道德建设落实在制度、教育培训、社会效益上。
(四)建立以患者为中心的服务体系
市场化运营后公立医院将由过去依赖政府转向依靠市场,公立医院要不断改进自身的运行效率,在服务上不断增强以患者为中心的服务意识,提高服务质量与水平。同时,医院要积极创造条件,为患者营造优雅的就医环境,简化就医流程,缩短病人在医院看病的时间,真正做到为患者提供优质服务,提升患者的总体满意度。
(五)完善人事与绩效管理机制
深化人事制度改革,加强内部管制:完善内部员工考核与评定机制,建立以专业技能、工作业绩、医德医风为标准的人事机制,把考核结果与员工工资结合起来。完善内部激励机制:建立一个系统科学的激励机制,个人的收入分配不仅要与业务科室紧密相连,还要体现出医院的整体效益。
(六)完善公立医院的医联体服务体系
建立公立医院之间、公立医院与基层医疗卫生机构的分工协作机制。实行分级医疗、双向转诊,发挥价格、基本医疗保障支付政策等的引导和调控作用,引导一般诊疗下沉到基层。医院通过合作、托管、重组等方式,促进医疗资源合理配置。通过技术支持、人员培训、管理指导等多种方式,带动基层医疗卫生机构发展,使公立医院改革与健全基层医疗卫生体系紧密配合、相互促进。
(七)推进高效的信息化建设进程
推进医药卫生信息化建设。以推进公共卫生、医疗、医保、药品、财务监管信息化建设为着力点,整合资源,加强信息标准化和公共服务信息平台建设,逐步实现统一高效、互联互通。以医院管理和电子病历为重点,推进医院信息化建设。
现代管理大师彼得.德鲁克关于公共服务机构管理应用市场方法的研究有这样的论断:“让市场来完成工作”的方法和“为维护公众利益而驱逐货币兑换商”的方法都不能使服务机构很好地工作。为此,我们仅以某市场化发展较好的公立医院为例,围绕公益与市场平衡发展的三大核心,提出市场化发展的七大策略,抛砖引玉。


附:本文作者姜俊峰,系华东理工大学工商管理硕士(MBA),现任惠宏医疗管理研究中心副主任,医养结合事业部总监,惠宏医疗管理集团资深顾问。


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